2020年9月1日，交通运输部办公厅发布了关于做好《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通部令2020年第17号，下简称新客规）实施工作的通知。

       很显然，交通部此时发布通知，就是要督促各级交通主管部门及时落实交通部7月出台，并在9月正式施行的新客规，激发道路客运企业的创新发展活力。

       值得强调的是，新客规新增的“班车客运定制服务”是本次修订的一个重点，而传统客运企业恰恰在定制客运业务开展方面还存在诸多不足。新客规来袭，传统客运企业在定制客运业务方面应如何实现突破？

       一、目前客运企业定制业务还存在哪些不足？

       公开资料表明，目前开展定制客运的企业样本中，开通 3 条及以内占 48.44%，10 条及以上占 29.69%；定制客运线路实载率在 30%-70% 区间的占大多数；26.15% 企业定制客运业务是全面亏损的；53.85% 企业部分盈利，仅 20% 企业全部盈利。可以看出定制客运整体还处于培育发展阶段，主要不足表现在以下几方面：

       一是改革创新意识欠缺，与市场需求脱节

       众所周知，传统客运曾经有过一段“皇帝女儿不愁嫁”的辉煌历史，那时一直处于比较优越的地位。多数企业依赖政策保护，固守按步就班的计划运作模式，导致缺乏主动融入市场的意识。在受到高铁强势冲击后，客运市场江河日下，客运行业危机竞争意识虽被唤醒，但依然缺乏改革魄力。无论被动还是主动推出定制客运，企业仍停留在供给为主导，在服务和管理创新方面仍有些保守，与市场需求脱节。

       二是服务产品单一，缺乏多元化，市场不买账

       班线运营沿袭的“四定”（即定起始站点、定途经线路、定每日班次、定发车时间）原则，导致服务产品单一、缺乏多元化、出行体验较差等现状。公开统计数据表明，目前近7成的客运企业在发展定制客运过程中依靠自有运力，缺少对社会运力资源的整合和供应链的架构，难以实现以更具规模、更加灵活、更加贴近市场的方式来满足旅客需求，市场不买账。

       三是运营成本居高不下

       目前一些传统客运企业还担负着安保维稳和防疫救灾等社会职能，导致经营管理成本远高于新兴平台。公开数据表明，近年推进转型升级和对接“互联网 +”定制客运，超过4成的客运企业自己开发了独立应用系统，运营维护也是一笔开支。因此，传统客运企业运营成本高。

       四是网约车经营模式不足

       自从网约车平台面世以来，为提升流量设置了城市网约车、城际顺风车、拼车等产品，通过不同产品快速扩张和侵占市场。但由于缺少时间沉淀和经验积累，“先天”的缺陷和问题较多。随着不同平台的参与和不同运营模式的出现，这些缺点也被进一步放大和突显。

       五是安全责任主体责任不清

       首先，网约车平台门槛不高，在“互联网 +”与共享经济炽热的发展浪潮下，不仅互联网巨头、知名车企纷纷入围，还有许多体量、规模各不相同的资本融合力量介入；其次，平台公司一般固定在一地，而运营车辆却散布各地，一旦发生安全问题，对责任主体追责不便，平台履职也难以及时到位。

       六是监管难度大

       当前，网约车平台在法律方面存在局部空白，缺乏统一的服务和安全标准，监管模式也不统一，都需要完善。同时，社会招募的平台车辆车况和驾驶员素质良莠不齐，监管难。

       七是政策缺乏执行细则，各地执行带来较大偏差

       《关于鼓励支持运输企业创新发展的指导意见》、《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等文件出台，对定制客运的车辆、运营和安全管理都给出了方向，也反映出国家层面是鼓励和支持企业引入平台资源大力发展定制客运的。但执行细则不够明晰，给各地执行带来较大差异。

       八是难以满足乘客需求

       从乘客需求角度来看，单靠客企或网约车平台任何一方都难以满足。只有彼此融合，取长补短，趋利避害，才能满足人们对出行安全便捷舒适的全方位要求。

       二、新客规来袭，传统客运定制业务如何实现突破？

       1、把握出行小型化趋势，转型盈利工具，错开高铁发车，加密班次

       疫情改变了人们的出行认知，颠覆了很多出行者的理念。年轻人更偏向选择熟人结伴出行，倾向小容量、舒适性强的交通工具。旅游包车在旅游出行中所占比重逐步提升，“精品小团游”将作为旅游消费升级下主力旅游模式。

       高铁、网约车、私家车的优势日益明显，长途客运班线逐渐萎靡，客运班线被挤压到城际出行末端。运距的缩短、乘客出行认知的改变，让9-19座轻型客车成为公路客运转型细分市场的最佳车型之选（图3）。同时可以避开高铁发车时间，加密班次，与高铁展开“你来我走，你走我来，加密班次、专打时空间隙”的市场竞争策略，实现灵活特色的运营机制。

       比如吉林延边通过采购19座进行客运“大改小”转型与高铁PK，通过车辆大改小，增加发车班次，有高铁的同时依然能实现盈利。客运班线错开了高铁发班时间，加密了班次，乘客的等候时间要小于高铁等候时间。19座高一级客车从舒适性来讲不差于动车高铁，从服务设施上来看，除没有洗手间外，其他均可与动车高铁相媲美。

       2、增强产品设计和服务能力，迎合出行的多元化场景，解决用户出行痛点，重点突破定制客运接送机场景

       传统的公路客运并没有“场景”的概念，只是固定的班线运输，从来不会关注旅客延伸需求。未来人们的出行会越来越“场景化”，即旅游、商务、会务、校园、景区、机场等细分场景。道路客运必须增强产品设计能力和运营服务能力来满足不同场景的客户出行需求，比如目前各地的定制客运接送机场景比较“火爆”，可以考虑重点突破。

       据悉，今年暑运，南航、东航、海航等多家航司增班增线，集中在西南、西北、草原游等暑期热门区域，以满足更多国内游需求。暑运带热了国内航线，与此关联的接送机业务也迎来了增长期。数据显示，暑运一个月昆明长水机场、南昌昌北机场、长沙黄花机场等多个机场的接送机业务环比提升平均在20%左右。

       据报道，2020年7月底开始，江西丰城往返昌北机场、上饶往返赣州机场、广西河池市区往返金城江机场、江苏泰州往返奔牛机场定制客运线路陆续开通。新客规出台一个多月以来，各省市定制客运火热加速推进。其中，围绕机场开通的场景定制客运更被置于了“明星产品”的位置。

       由于机场位置离市区较远，打车贵、停车难、转车累这些机场出行的痛点，就是接送机服务存在的价值。用户出行痛点、民航的蓬勃发展、商旅市场的增长，都为定制客运在新《客规》环境下发展机场场景业务提供了新机遇。

       3、加强出行的网联化

       客运想要有长足发展就必须有互联网思维，打造互联网+客运的发展模式。

       一是客运企业可以依托APP、微信公众号、微信小程序等平台构建虚拟客运站平台。

       消费者可以在此平台上进行线路查询、购票、预约车辆、包车等服务。

       二是可以与知名的互联网平台合作。

       比如作为深耕“互联网+”道路客运多年的小咖科技，目前已构建了成熟化的汽车票联网售票系统、定制客运系统等客运产品体系。互联互通的全国26个省的汽车票渠道资源进一步畅通了“线上路网”，联合全国15个省开展的定制客运服务也积累了先行先试的宝贵经验。新客规施行后，在产品升级和业务创新上正在加速落地。因此，传统客企定制客运业务在加强出行的网联化方面，完全可以与类似小咖科技这样的互联网平台合作，可以大大提高客企定制客运业务的市场覆盖率。

       4、将定制客运与运游、就医等人们的日常生活融合为一体

       伴随出行场景的日趋分化，客运企业可通过定制客运来满足乘客日趋个性化和多元化的出行需求。定制客运对应更加细分的市场，例如旅游、商务、就医、校园等出行。客运企业要进行市场细分，同时要把握细分市场人群的出行“痛点”，从订票、站点、服务等多方面进行优化设计，提升客户价值。

       比如徐州公路运输集团购置近百台7.5米车型，开通县区到徐州各大医院的定制线路，为县区乡镇村民到徐州看病提供更快速便捷的出行服务。据了解，此定制线路的上座率均在80%以上，效益可观。虽然徐运集团定制客运依然采用线路式运营，但其已经洞察到县区乡镇村民的就医出行需求，调整站点和线路来保证自己的上座率，也不失为良策。

       除此之外，商务及旅游出行越来越普遍，相应出行人群的价格敏感度低，对出行舒适性和便利性要求高，是客运行业的“奶油层”。只有服务好这部分人群，才能保证客运企业的利润。运游融合要求客运企业开拓思路，跨界合作，通过“车票+门票+景区直通车”的模式及旅游包车等方式将客运与旅游深度融合，增强用户粘性。

       5、与地方各级政府主动沟通，争取在发展定制客运业务中得到支持

       企业要积极与地方相关主管部门沟通，在路线批示等方面为定制客运的发展提供便利和条件，推动客运企业改革。