定制客运作为道路运输企业转型升级一个新兴经营模式，一出现就受到大家的青睐，尤其是交通运输部下发《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》首次提出了“道路客运定制服务”的概念并予以鼓励开展后。定制客运在业内迅速开展起来，发展势头强劲，给在低迷萎缩的道路客运带来一线明亮的曙光，但在发展过程中产生了一些疑惑和曲折。

一、提高出行速度是定制客运成败的关键

       无论铁路、民航还是道路客运，旅客出行大都经过三个阶段，第一是从家门口到汽车站：第二是一个城市的场站到另外一个城市的场站，第三是的到达站再到目的地。这三个阶段是传统运输服务旅客的必经途径，但随着人民群众对出行要求越来越高和移动互联网的快速发展，从 “出发地到目的地”的这样一段式出行服务成了越来越受人民群众欢迎的模式，而这种“一段式”出行需求也就从运输供给侧提供为主变成了需求侧定制为主了，也就出现了“灵活、快速、小批量”的定制客运独有的特点·定制客运”就在这样的趋势下应运而生的。

       定制客运是依托互联网技术，通过网站、手机APP、微信等在线服务方式，将道路客运中具备有一定资质的企业、车辆、驾驶员等信息进行整合，依托“灵活、快速、小批量”的优势，为乘客提供个性化、集约化出行要求的定制客运服务。

       新时代的旅客出行目标是要达到“方便快速、安全舒适”，传统的道路客运组织方式突出四定却和旅客出行目标发生冲突，定点（汽车站-汽车站）、定线（严格按照审批线路运行）、定车（7座以上车辆）、定时（严格按照发班时间运行），由此导致“出行速度”变慢，而“灵活”改变“四定”中的一个或者几个都可能提高“出行速度”， “快速”的含义不是一个“车速”的问题，而是指出行速度要快。“小批量”是现实社会中旅客出行个性化的显著特点，除道路客运有可能满足小批量出行需求外，其它运输方式是不可能做到的，显然这是道路客运的比较优势。而从服务手段上看，要应用移动互联网等信息技术，才有可能及时、准确把握旅客出行的需求，并把需求个体和供给侧直接连接起来，因此说“定制客运”这种服务方式，是班线客运的有益补充，是提高旅客出行速度重要途径。

二、模式多样化是定制客运发展的趋势

定制客运的模式多种多样，从目前的情况看，大致可分为两类。

       第一类是“专车”，主要改变传统客运不便利、不高效、服务质量不高的问题，目前道路运输企业的城际用车、城际约租、定制包车、城际约车等基本都属于这种形态。使用的车辆大小不一，供旅客挑选，但车辆主要是乘用车，7-9座车占了主流。特点是：定点变成了“点到点、门到门”；定线变成了“随客而行”；定时变成“随客时间”或者多个时间供乘客选择。

       第二类是“专线”，主要解决综合运输体系中联程运输不便利、在某些人群密集点无法提供客运服务的问题，其主要特点是：车辆主要用客车、也有乘用车；定点，但一般一端为校园、景区、火车站、机场等人流密集点；定线、定时。目前运输企业的机场巴士、校园巴士、景区巴士等基本属于这种形态。

具体说来，怎样具体操作定制客运呢？              

       一是专线点到点，从甲地的社区、学校、村庄发到乙地学校、医院、商场等目的地，来回往返，班车旅客共享，一般是先从上行开始，从中小城市到大中城市、从人员分散的地方到人员集中的区域。这种模式一般是上行满座，下行实载率差。象山东聊城各区县直通济南的学校、医院和商场,效果很好.。

       二是专线直达车，这包括城际专线，景点直通车，跨城区的单位通勤车、象山西太原城区内各站点直通平遥\榆次老城等周边景点,长沙的橘子洲头直通岳麓山景点,客流就相当的好,.效益很高.。在这各方面，城际专线和景点直通车都要各自发挥优势。比如，现在济南至泰安的城际班线客流在下降，如果在大明湖趵突泉直接开通到达泰山的直通车，效果就会立刻转变。

       三是专线点到站，就是在甲地多设停靠点，由班车或接站车串联服务直接将旅客送到乙地车站或机场、港口或火车站，要尽可能的方便旅客出行。车辆循环运行时，还要在这些站点停靠，这种模式目前各企业都在使用，关建是个协同组织、服务信誉和宣传认知问题。

       四是专车门到门，就是城际间的约租车、网约车和定制包车，这种服务要有企业自己的网约平台；要有不同的服务车辆；要树立自己的企业形象；要有严格的管理制度；要纳入定制客运的范畴。

       五是专车站到门，就是在甲地的有形车站或无形的网络平台上提供车辆供给信息，有旅客自己挑选，直接在甲方车站或客源集散地将旅客送到乙方的目的地。

       六 是凡事黑车猖獗的地方和区域，就是开展定制客运最好的地方，因为这些黑车的运行最能显现出旅客的需求指数，越是黑车多，说明这个地方旅客出行不方便，要么离车站远，要么车站标价高、要么车站车况差，服务态度差，所以，我们要充分的认识到这一点，黑车的存在和泛滥必然有他的原因，正式我们道路运输企业所要加强的地方。

三、定制客运要调整原有的经营体制

       传统的道路客运经营大多是车站为营业窗口，车队围着车站转，让旅客向车站看齐，车队提供服务车辆，在企业计划调度的统一指挥下进行生产作业，车站车队相互独立，车站没有车辆，只是个提供出行站场，是等客来站；车队是个运输生产单位，按总公司调度进行运输作业，自己不能安排发车，在公路客运为卖方市场、车站客流量大的情况下，这种模式是可行的，但在目前客运市场萎缩、互联网呼啸而来、定制客运快速发展的今天，这种以车站为中心，站队分离，客车围着车站转的经营思想就应当改变了。

        为什么呢？因为原来汽车站是一个城市或一个区域旅客集散的地方，汽车站对于旅客出行有相当大的吸引力，哪怕你服务差一点、那怕你路程远一点，旅客都要到汽车站乘车，传统的站到站发车无法实现“门到门”、“随客而行”， 不能充分发挥道路客运机动性强、灵活度高、覆盖面广的比较优势。但现实请况不允许了，各类出行打车软件都削尖了脑袋往旅客手机上钻，出行的渠道太多啦，旅客没有必要非到汽车站去坐车啦，人家直接从门口上车是不会给你打招呼的，所以，汽车站尽管环境好了，服务提高了，但客流仍然减少了，这是个不争的事实。

       那么，怎么办呢？首先要把以车站为中心的意识转变成以旅客为中心的思想，车站不是老大，旅客才是老大，要从旅客的角度去考虑企业的经营模式。其次，一定要有自己企业的信息平台，或和第三方合作建立自己的平台，要让广大旅客了解你，知道你，有形的汽车站以前人们都能看得见，而现在的出行渠道人们是要从手机上找，如果你自己企业没有网站和平台，就像没有营业网点一样，所以建立的平台要广作宣传，要通过努力得到社会的认可和旅客的好评，同时要建立好专门的定制客运营销队伍，要不断的去维护企业和旅客沟通的渠道，要保证信息的畅通和服务质量。

       再次，在企业经营上要站队合一，车站要有车，客车说到就到，对车队来说呢有直接面向旅客的通道，在经营构思上要把车站变小又变大，变小就是把目前的车站变成发车点，和城市内其他发车点串联起来一快发车，当然不是故意从规模上变小，还是要发挥其最大效能和最快速度；变大就是城市多大车站多大，在小区、宾馆、医院、学校广设车站集散点，如果原有的车队和客车公司车辆多，站队难以合并的情况下，可按班线方向划分出各自的经营区域，由客车公司直接找市场经营，发挥其各自的经营主动性。

       同时，重点突出定制客运的专线、专车，通过互联网定制，票价可以根据购票的时间上下浮动，发车地点和时间可以根据旅客定制人数的多少和需求来确定。也可以同时定制返程的时间和地点。这项工作需要营销人员及时的和旅客沟通和联系，准确的确定旅客需求及时下单，及时提供服务车辆。定制客运的市场很大，只要人们有出行的需求，就能定制公路客运，这就是道路客运比较铁路和民航而言他所独有的优势。

       道路运输企业要开展定制客运，还需要社会的配合和政策上的支持，首先是设点接客和送客到门，如果没有社会的支持就很难做到，再就是城内、城际定制客运的界限不明确，定制客运的开展政策上没有规定。但是这也正是开展此项工作的大好时机，交通运输部最近正在调研，已经启动了《道路运输条例》与《客运管理规定》修订工作，相信，定制客运很快就能有章可循了。

       在目前情况下，公路客运的经营不能一刀切，站到站的城际专线、固定班次还占主流；站到点，点到点的定制客运会越来越多，站到门和门到门的定制约车会快速发展，并逐渐成为公路客运的主流，现在通过各种打车软件经营的网约车只允许在城市内经营，而跨城区的门到门或门到站只能由定制客运来完成。所以道路运输企业要抓住时机，创新经营，把眼光从汽车站扩大到城区，那减少的客流很快就会就能回升，道路客运的明天一定会美好的。